営業部の品質とは？

営業部の品質とは何なのか、ISO9001担当者の目線で考え、まとめてみたいと思います。

弊社のISO9001（品質マネジメントシステムに関する国際規格）の認証範囲には、生産部門（物流センター等）はもちろん、営業部、経理部や総務部などの管理部門も入っています。

特に営業部は、お客様へのサービス提供の最初から最後まで、重要な役割を担う部門です。

弊社の営業部において、物流代行サービスの場合を考えますと、お客様の課題や問題点をお伺いし、その改善や問題解決の結果が出るような提案をするため、ある種の「設計」を行います。

通販会社様のお仕事を請け負う場合、例えば受注から消費者様へのお届けまでの道筋（サービス）を考えるのが仕事です。

見えなかった道筋を可視化し、お客様にその内容を信頼していただく必要があります。

そのため、営業部の「品質」を考えることはとても重要です。

品質を測るひとつの指標

では、営業部の「品質」とはなんでしょうか。

例えば態度、身だしなみ、商品（サービス）知識、業界知識などは品質を高めるための要素として該当するかもしれませんが、それ自体＝品質　にはならないでしょう。

各部門の目標、施策は当然社長方針に基づいて設定されています。

営業部には、もちろん売上などの数字目標がありますが、当社では「売上が上がる=当社の品質を選んでいただいていること」として、会社の経営という観点だけでなく、品質を測るひとつの指標としています。

もうひとつの指標とは？

営業部の品質に係るもうひとつの指標は、「紹介件数」です。

新しくお取り引きを開始するお客様情報を社内登録するとき、そのお取り引きのきっかけを申告する項目があります。そのきっかけは、お客様自らのネット検索によりお問い合わせいただいたり、飛び込み営業や電話営業の結果だったり、協力会社様からお仕事をいただいたりとありますが、「紹介」という選択肢もあるのです。

紹介していただけるということは、紹介してもいいと思えるサービス品質が弊社、あるいは営業担当者に備わっているからこその結果であると捉え、この件数を前年比、月別、部門別などに分けて集計しています。

紹介していただいた理由としては、無理やり言葉にしてもらったものも含めて、「営業担当者の対応の良さ」というのが一番多い回答です。

お客様の評価

「営業の品質とは？」に正解はないと思いますし、状況や、どのサービスを提案、販売するかによっても変わってくるかもしれませんが、お客様の良い評価の中にそのヒントは必ずあると思います。

弊社では営業部それぞれ模索しながら、自部門の「品質が高い状態とは」を考え、設定し、それに向かって各自がスキルアップを図っています。